Prazo de aprovação de conteúdo (SLA): como definir e cumprir

Quando a aprovação não tem prazo, ela acontece "quando der", e "quando der" costuma ser na véspera da publicação, com pressa e pedido de ajuste. Agências que entregam no prazo, sem correria, quase sempre têm uma coisa em comum: um prazo de aprovação de conteúdo combinado, o famoso SLA. Neste artigo eu te mostro o que é um SLA de aprovação, como definir os prazos de cada etapa e como fazer o cliente cumprir sem precisar cobrar todo dia.

O que é SLA de aprovação

SLA (do inglês *service level agreement*) é um acordo de nível de serviço: um combinado sobre prazos e responsabilidades. Na aprovação de conteúdo, ele responde a perguntas como:

• Quanto tempo a agência tem para entregar o post?
• Quanto tempo o cliente tem para aprovar?
• Quanto tempo a agência tem para fazer os ajustes?
• O que acontece se alguém não cumprir?

Parece formal demais para uma agência pequena, mas é justamente o que impede que tudo vire urgente.

Por que o prazo de aprovação importa tanto

Sem um prazo, cada atraso do cliente empurra a publicação, que empurra o calendário inteiro. A agência fica refém da agenda do cliente e sem argumento para cobrar. Com um prazo claro:

• O cliente sabe exatamente quando precisa responder.
• A agência planeja a produção com antecedência.
• Atrasos viram exceção, não rotina.
• A conversa sobre atrasos fica objetiva.

Como definir os prazos de cada etapa

Monte o SLA de trás para frente, a partir da data de publicação. Um exemplo para posts de feed (ajuste à sua realidade):

1. Publicação: dia D.
2. Agendamento: até D-1.
3. Ajustes da agência: até 1 dia útil depois do pedido.
4. Aprovação do cliente: até 2 dias úteis depois do envio.
5. Envio para aprovação: até D-5.

Para Reels e carrosséis longos, aumente a antecedência e separe por etapa (roteiro, edição). O artigo sobre como aprovar Reels com o cliente mostra essa divisão.

O que acontece quando o prazo estoura

Um SLA sem consequência vira sugestão. Defina o que acontece se o cliente não aprovar no prazo. As opções mais comuns:

• A data de publicação é remarcada para o próximo espaço disponível.
• O post é publicado como enviado ("sem resposta = aprovado"), quando o cliente concorda com isso.
• O post sai do calendário daquele mês, sem reposição.

E também o que acontece se a agência atrasar: compromisso vale para os dois lados.

Coloque no contrato

O prazo de aprovação precisa estar escrito. Uma cláusula simples:

"O CONTRATANTE terá até 2 (dois) dias úteis, contados do envio, para aprovar ou solicitar ajustes. Na ausência de manifestação nesse prazo, a data de publicação poderá ser remarcada pela CONTRATADA."

Junto com o limite de alterações, essa cláusula resolve boa parte dos atritos de aprovação.

Como fazer o cliente cumprir o prazo

Prazo no papel não basta: o processo precisa ajudar. O que funciona:

• Facilite a aprovação: link no celular, post visível como no Instagram, um clique para aprovar.
• Envie em lote, com a data-limite na mensagem.
• Lembre antes do prazo, não depois.
• Mostre o status: o cliente sabe o que já aprovou e o que falta.

O Postae foi pensado para isso: o cliente aprova pelo celular sem login, e você acompanha quais posts estão aguardando e há quantos dias. Quando um post passa da data sem aprovação, ele aparece como vencido no seu painel. Veja mais sobre o cliente que demora para aprovar posts.

Meça o SLA

Acompanhe dois números todo mês:

• Tempo médio de aprovação de cada cliente.
• Porcentagem de posts aprovados no prazo.

Esses dados mostram quais clientes precisam de mais antecedência, quais processos estão funcionando e ajudam na conversa de renovação. O artigo sobre métricas de social media que importam traz outras métricas úteis para a agência.

Erros comuns ao criar um SLA

• Prazos irreais, que nem a agência consegue cumprir.
• Prazo só para o cliente, sem compromisso da agência.
• Nenhuma consequência quando o prazo estoura.
• Não comunicar no início e tentar impor depois do primeiro atraso.

Resumo

Um prazo de aprovação de conteúdo (SLA) define quanto tempo cada parte tem em cada etapa e o que acontece quando o prazo estoura. Monte os prazos de trás para frente a partir da publicação, coloque a regra no contrato, facilite a aprovação para o cliente cumprir e acompanhe o tempo médio e a porcentagem no prazo. Com isso, a aprovação deixa de ser "quando der" e vira parte previsível do calendário.